Kwaliteit van werken

Ondanks het feit dat Pace Taleninstituut bv (Pace) kwaliteit wil leveren, kan het zijn dat de cliënt niet tevreden is over onze dienstverlening. Pace streeft ernaar om klachten zo spoedig als mogelijk op te lossen.

Doel van een klachtenprocedure

Ten eerste is het doel van deze procedure om recht te doen aan de individuele klager.

Ten tweede krijgt Pace hierdoor beter zicht op zaken die niet goed afgehan­deld zijn. We kunnen tekortkomingen herstellen en bovendien kunnen we maatregelen nemen om te voorkómen dat deze weer vóórkomen (preventie).

Wat is een klacht?

Een klacht is het kenbaar maken van ongenoegen door de klager als cliënt (als gebruiker van de dienstverlening) van Pace.

Wanneer een klager schriftelijk een klacht indient (eventueel middels een ingevuld klach­tenformulier, zie bijlage) zetten we de klachtenprocedure in gang.

Iemand die mondeling klaagt, krijgt een klachtenfor­mulier toegestuurd of uitgereikt. De klacht zal pas dan worden behandeld wanneer dit formulier ingevuld is geretourneerd.

De klacht moet voldoen aan een aantal formele vereisten: naam en adres van de klager, een omschrijving van het gedrag of de dienstverlening waarover geklaagd wordt, datum en ondertekening.

Inhoud van de klacht

De onderwerpen waar de klacht betrekking op heeft, kunnen divers zijn. Het kan gaan over de bejegening van een cliënt door een medewerker van Pace, telefonische bereikbaarheid, de aard van de werkzaamheden, de kwaliteit van de begeleiding, enz.

Klachtafhandeling

De klacht zal zo snel mogelijk onderzocht worden door de cursusmanager. Daarbij wordt de klager uitgenodigd om een toelichting te geven op zijn klacht. De cliënt wordt op de hoogte gesteld van de termijn waarbinnen hij antwoord kan verwachten, (zie procedure).

De cursusmanager adviseert vervolgens aan de directeur van Pace. Dit is een niet-bindend advies. De directeur antwoordt de klager.

Procedure

Vanaf het moment dat er een schriftelijke klacht binnenkomt, is de cursusmanager verantwoordelijk voor de afhan­deling. De daadwerkelijke procedure ziet er dan als volgt uit:

  • Wanneer een klacht bij Pace binnenkomt, wordt de klacht doorgestuurd naar de cursusmanager. Deze vormt samen met één van de vaste docenten die niet bij de klacht betrokken is als onafhankelk
  • docenten de klachtencommissie. de klachtencommissie. Deze behan­delt de klacht.
  • De commissie bekijkt of de klacht ontvankelijk is en geeft, indien van toepassing, de klager twee weken tijd om te voldoen aan de formele vereisten. Na herstel door klager begint de procedure te lopen. Klager krijgt binnen twee weken schriftelijk een ontvangstbe­vestiging en bericht over de termijn waarbinnen hij inhoude­lijk antwoord krijgt op zijn klacht (binnen 6 weken na datum ontvangst van de klacht).
  • Vervolgens overlegt de commissie met de betrokken mede­werker, moge­lijk andere betrokkenen en hoort zij de klager.
  • Op basis van de verkregen informatie formuleert de commissie binnen 4 weken een schrif­telijk advies en een conceptantwoord naar de directeur.
  • De directeur antwoordt de klager binnen 6 weken na de ontvangstdatum van de klacht.
  • Indien aan het eind van de procedure blijkt dat beide partijen er onderling niet uitkomen, kan cliënt zich wenden tot het College van Arbitrage van Blik op Werk. Pace informeert cliënt over de werkwijze en het reglement van het College van Arbitrage. Pace wijst cliënt op het bestaan van de klachtenlijn van Blik op Werk.