Klachtenprocedure van Pace Taleninstituut BV

Wij doen ons best om te zorgen voor goede kwaliteit van onze cursussen en onze verdere dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent.
In onze klachtenprocedure lees je wat je kunt doen als je niet tevreden bent.

Doel van onze klachtenprocedure

Het doel van onze klachtenprocedure is om je klachten zorgvuldig en vertrouwelijk op te lossen, op zo’n manier dat je weer tevreden bent.
Wij willen graag van je klachten leren. Zo kunnen we ons onderwijs beter maken.
We doen ons best om de oorzaken van je klacht weg te nemen. We nemen maatregelen om herhaling te voorkomen.

Wat is een klacht?

Je hebt een klacht wanneer je schriftelijk laat weten dat je niet tevreden bent over het onderwijs of over de andere dienstverlening van Pace.
Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over de volgende onderwerpen:

  • het geleverde taal-, KNM- en ONA-aanbod
  • de kwaliteit van docenten
  • het gedrag van medecursisten
  • de manier waarop het management of de docent je heeft benaderd
  • de groepsgrootte
  • de groepssamenstelling
  • de locatie
  • de telefonische bereikbaarheid.

Klachten over de resultaten van voortgangstoetsen en examens nemen we niet in behandeling.
Elke deelnemer aan een taal- en inburgeringstraject bij Pace heeft het recht om een klacht in te dienen. Een klacht kan door of namens een inburgeraar worden ingediend.

Onze klachtenprocedure in 7 stappen:

  • Als je niet tevreden bent over de cursus, neem je eerst contact op met de cursusmanager. Je probeert samen met hem een oplossing te vinden. Als het niet lukt om een oplossing te vinden, kun je schriftelijk een klacht indienen. Je krijgt hiervoor een klachtenformulier. Op het klachtenformulier schrijf je je naam en adres en leg je uit waarom je niet tevreden bent. Je kunt het ingevulde en ondertekende klachtenformulier opsturen naar:

    Pace Taleninstituut BV,
    t.a.v. dhr. B. Sneep
    IJsbaanpad 9
    1076 CV Amsterdam.

    Je kunt ook mailen naar bart@pacetaleninstituut.nl

  • Op het moment dat we het ingevulde klachtenformulier hebben ontvangen, begint de klachtenprocedure officieel.
  • Je krijgt binnen 2 weken een schriftelijke ontvangstbevestiging en bericht over de termijn waarbinnen je antwoord krijgt op je klacht (binnen 6 weken na ontvangst van de klacht).
  • De cursusmanager van Pace beoordeelt samen met een onafhankelijke medewerker die niet bij de klacht betrokken is of we je klacht in behandeling nemen.
  • De cursusmanager van Pace en de onafhankelijke medewerker vormen samen de klachtencommissie.
  • Wanneer we je klacht in behandeling nemen, overleggen de cursusmanager van Pace en de onafhankelijke medewerker met de persoon die bij de klacht betrokken is, mogelijk ook met andere betrokkenen. Je wordt uitgenodigd om je klacht mondeling toe te lichten.
  • Binnen zes weken na de ontvangstdatum van je klacht krijg je antwoord van de cursusmanager van Pace.

Een klacht is afgehandeld, als beide partijen akkoord zijn. Als je niet tevreden bent over de afhandeling van je klacht, kun je hulp vragen bij het College van Arbitrage Inburgeren van Blik op Werk. Als je googelt op Klachtenlijn voor inburgeraars – Blik op Werk, vind je informatie over de werkwijze en het regelement van het College van Arbitrage. Uitspraken van het College van Arbitrage zijn voor Pace bindend: wanneer het college een uitspraak doet, moet Pace die uitspraak volgen.

Het kan gebeuren dat we je klacht niet in behandeling nemen. In dat geval krijg je hierover binnen vier weken na de ontvangstdatum schriftelijk bericht met een motivatie van de beslissing. Ook wanneer we je klacht niet in behandeling nemen kun je contact opnemen met het College van Arbitrage van Blik op Werk.